Housekeeping
Оптимизация работы службы Housekeeping одна из самых важных задач любого отеля, любого уровня. Компания Umbrella Hospitality готова взять на себя функции оптимизации работы данной службы, для достижения максимально эффективных результатов для всей гостиницы
К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:
- Подноска багажа и его маркировка
- Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции
- Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов
- Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования
- Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов
- Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений
- Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях
- Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них
- Помощь в экстренных случаях
- Выполнение небольших поручений клиентов
- Уборка гостиничных номеров и помещений
- Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Служба эксплуатации номерного фонда (housekeeping) ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Для уборки помещений гостиниц разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:
- Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера
- Открыть окно, убрать мусор
- Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки
- Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем
- Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным
- Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз
- Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.